客服能力是險(xiǎn)企經(jīng)營軟實(shí)力的一部分。以富德生命人壽為例，推動實(shí)施對客戶線下服務(wù)的高端化及線上服務(wù)的綜合化與創(chuàng)新化，成為其落實(shí)專業(yè)化轉(zhuǎn)型、以差異化策略提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的抓手。
新春藝術(shù)季提供線下高端增值服務(wù)
在氣概恢弘的《義勇軍進(jìn)行曲》旋律中拉開序幕，《人民萬歲》、《紅旗頌》、《我的祖國》等多首經(jīng)典名曲相繼呈現(xiàn)，以氣勢雄偉的音樂獻(xiàn)禮建黨100周年……2020年12月19日，在貴陽大劇院，富德生命人壽貴陽分公司攜手貴陽交響樂團(tuán)，為現(xiàn)場500余位觀眾獻(xiàn)上了一場別開生面的紅色經(jīng)典音樂會。
這是富德生命人壽2021年度“家·戀”四季客戶服務(wù)活動的春季活動VIP新春藝術(shù)季的首場活動。據(jù)悉，本屆藝術(shù)季以“春和樂章”為主題，將陸續(xù)在全國范圍內(nèi)推出共近40場音樂會、舞臺劇等特色藝術(shù)演出。
隨著國人的財(cái)富積累和消費(fèi)升級，對品質(zhì)服務(wù)的需求也日漸旺盛。為不斷提升高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)，針對VIP客戶服務(wù)，富德生命人壽持續(xù)在項(xiàng)目、深度、頻次等方面進(jìn)行升級，以服務(wù)力驅(qū)動市場。其中，“家·戀”四季客戶服務(wù)活動中的春季活動主打高質(zhì)量的藝術(shù)演出，為客戶提供高端的線下增值服務(wù)。
創(chuàng)新線上服務(wù)，加速數(shù)字化升級
據(jù)富德生命人壽最新發(fā)布的2020年客戶服務(wù)白皮書顯示，其成立至今累計(jì)服務(wù)客戶3485萬人，2020年為客戶提供保障703萬份、保障金額1.1萬億元。從年齡結(jié)構(gòu)來看，客戶主要集中于60后、70后和80后，三者占比總達(dá)82%。顯而易見，這一部分人群也是觸網(wǎng)人群。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，以“保險(xiǎn)+科技”賦能運(yùn)營，挖掘創(chuàng)新性服務(wù)技術(shù)的潛能，持續(xù)提升線上綜合服務(wù)能力，成為險(xiǎn)企經(jīng)營的重點(diǎn)工作之一。
1月18日，為給客戶提供更快捷的服務(wù)，富德生命人壽再次推出創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，上線了統(tǒng)一設(shè)計(jì)開發(fā)、以微信小程序?yàn)檩d體的線上綜合增值服務(wù)平臺——“富德心服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)一站式整合VIP服務(wù)、健康增值服務(wù)、客戶服務(wù)活動等各項(xiàng)增值服務(wù)的目標(biāo)，可滿足客戶多樣化的線上服務(wù)需求。
在該平臺正式上線前，富德生命人壽還引入客戶視角，邀請了全國各行各業(yè)的100名“增值服務(wù)體驗(yàn)官”參與了平臺的測試、驗(yàn)證工作，并根據(jù)他們提出的建議持續(xù)進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化工作。
富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將堅(jiān)定不移地以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化、迭代平臺各項(xiàng)功能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,實(shí)現(xiàn)差異化競爭,朝專業(yè)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
