2018年，鏈家提出“國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先”的品牌理念。為了不斷驅(qū)動(dòng)品質(zhì)提升，建立更高品質(zhì)的、消費(fèi)者滿意的正循環(huán)，鏈家開(kāi)始推行“客戶(hù)Open Day”。每個(gè)季度，以客戶(hù)懇談會(huì)的形式，近距離聆聽(tīng)客戶(hù)最真實(shí)的聲音，把握客戶(hù)最迫切的需求與痛點(diǎn)，挖掘鏈家最亟需改進(jìn)的問(wèn)題，以期打造更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
7月20日，與鏈家發(fā)生過(guò)客訴的五位客戶(hù)代表受邀來(lái)到民生金融中心，參加由武漢鏈家客服部舉辦的“傾聽(tīng)您的聲音·武漢鏈家第二屆客戶(hù)座談會(huì)”。現(xiàn)場(chǎng)，客戶(hù)代表們暢所欲言，就自己對(duì)鏈家服務(wù)的看法、在交易服務(wù)過(guò)程中的不足及建議等與武漢鏈家城市總經(jīng)理劉莉女士等負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流。
為什么需要鏈家？
座談會(huì)開(kāi)始后，首先由武漢鏈家江北大部總經(jīng)理李國(guó)霞女士為到場(chǎng)的五位客戶(hù)簡(jiǎn)單講解了關(guān)于二手房交易的流程以及買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)對(duì)二手房交易流程的簡(jiǎn)單介紹，客戶(hù)們對(duì)鏈家工作的過(guò)程以及鏈家經(jīng)紀(jì)人在交易流程中的工作標(biāo)準(zhǔn)等均有了更明確的了解。
李國(guó)霞女士正在為客戶(hù)介紹買(mǎi)房業(yè)務(wù)的五大風(fēng)險(xiǎn)
為了讓客戶(hù)們以后更有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，李國(guó)霞女士在現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單介紹了在房屋買(mǎi)賣(mài)交易中容易出現(xiàn)的五大風(fēng)險(xiǎn)。
第一，人的風(fēng)險(xiǎn)。
人的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于現(xiàn)在許多房子的歸屬權(quán)是多人的，這涉及到簽署合同的時(shí)候賣(mài)方到場(chǎng)的問(wèn)題。
1、 是否有配偶
如果有配偶，那么配偶是需要到場(chǎng)簽約的；如果不能，則需要配偶出具證明原件，并且視頻證明是本人證明。
2、 是否有代理人
如果房子存在代理人，那么鏈家必須核實(shí)代理權(quán)是否真實(shí)，代理書(shū)是否有效。
3、 是否有繼承人
當(dāng)房屋存在繼承的情況而沒(méi)有繼承公證，那么簽約合同時(shí)需要所有的繼承人全部到場(chǎng)。
第二，房的風(fēng)險(xiǎn)。
房子的權(quán)屬不同，會(huì)導(dǎo)致過(guò)戶(hù)和繳稅的不同，所以在買(mǎi)房交易中一定要注意房子的權(quán)屬問(wèn)題。并且當(dāng)房子存在權(quán)利限制或不具備交易資格時(shí)，最終買(mǎi)賣(mài)雙方是無(wú)法成功簽署合同的。
第三，合同的風(fēng)險(xiǎn)。
簽署合同的過(guò)程中，有幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
首先是當(dāng)房子有抵押的時(shí)候，買(mǎi)賣(mài)雙方要約定業(yè)主還款完畢的時(shí)間，否則業(yè)主遲遲不還，會(huì)使交易過(guò)程太過(guò)漫長(zhǎng)而產(chǎn)生很多的問(wèn)題。
其次是戶(hù)口遷出的時(shí)間。當(dāng)買(mǎi)房涉及到過(guò)戶(hù)，那么在合同里必須要明確何時(shí)遷出戶(hù)口。
最后是交房的時(shí)間。買(mǎi)賣(mài)雙方簽署的房屋交易合同中，必須明確規(guī)定雙方都認(rèn)可的交房時(shí)間和交房條件。
第四，政策的風(fēng)險(xiǎn)。
如果在交易過(guò)程中，手續(xù)程序存在拖延情況，遇上新政策出臺(tái)時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致已經(jīng)簽署的合同無(wú)法有效履行或者是交易一方不愿繼續(xù)履行。
第五，操作的風(fēng)險(xiǎn)。
在武漢，所有的客戶(hù)買(mǎi)房是需要購(gòu)房資質(zhì)的。因此鏈家在進(jìn)行房屋交易時(shí)，一定會(huì)審核客戶(hù)是否有資質(zhì)和資質(zhì)是否過(guò)期。
李國(guó)霞女士說(shuō)道，正是因?yàn)榉课萁灰走^(guò)程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)，所以才需要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的第三方來(lái)幫助客戶(hù)規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，最大程度保證客戶(hù)的利益，這也就是鏈家要做的事情。而鏈家的工作同時(shí)也非常需要來(lái)自客戶(hù)和業(yè)主的配合與支持，這樣才能合力營(yíng)造出一個(gè)房產(chǎn)交易的安全環(huán)境與正循環(huán)。
鏈家為什么是專(zhuān)業(yè)的？
作為專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)的房產(chǎn)交易保駕護(hù)航的部門(mén)，法務(wù)部在保障鏈家專(zhuān)業(yè)性及服務(wù)品質(zhì)方面承擔(dān)著重要角色。武漢鏈家法務(wù)部的員工不僅擁有多年處理二手房交易的經(jīng)驗(yàn)，而且具備律師從業(yè)資格，確保能為交易提供最專(zhuān)業(yè)的法律支持。
夏晶女士在介紹武漢鏈家的法務(wù)部
同時(shí)，秉承著“客戶(hù)至上”的價(jià)值觀，為了最大程度保證客戶(hù)的利益不受侵犯，并且也為了讓客戶(hù)最大程度信任鏈家，武漢鏈家法務(wù)部對(duì)合同簽署過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格專(zhuān)業(yè)把關(guān)。
首先，武漢鏈家會(huì)對(duì)每一位經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行簽約資格的審核，如果經(jīng)紀(jì)人具備簽約資格，那么這份合同會(huì)交給經(jīng)紀(jì)人的商圈經(jīng)理審核。當(dāng)圈經(jīng)也審核通過(guò)之后，在合同簽約之前經(jīng)紀(jì)人必須要將合同交給法務(wù)部再次審核。當(dāng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的法務(wù)人員確認(rèn)無(wú)誤后，這份合同才會(huì)拿給客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行最后的簽署。
房產(chǎn)交易不同于日常消費(fèi)品的交易，成交價(jià)格高、中間環(huán)節(jié)多，因此交易安全是第一位的。讓客戶(hù)放心，讓業(yè)主安心，這是鏈家提升服務(wù)品質(zhì)的目的。鏈家用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，盡全力地保證每一筆交易的安全性，保護(hù)買(mǎi)賣(mài)雙方的切身利益。
用心傾聽(tīng)客戶(hù)
在客戶(hù)分享環(huán)節(jié)，五位到場(chǎng)的客戶(hù)都非常積極詳細(xì)地分享了自己在鏈家進(jìn)行房產(chǎn)交易的經(jīng)歷。談到為什么要選擇鏈家，大家都紛紛說(shuō)道：
“就是相信鏈家的品牌，品牌大?！?/p>
“朋友介紹，而且感覺(jué)鏈家這么大的品牌比較信得過(guò)。”
“雖然鏈家傭金比較貴，但是我認(rèn)為價(jià)格在一定程度上是可以保證質(zhì)量的?！?/p>
客戶(hù)在一開(kāi)始愿意選擇鏈家，就是對(duì)鏈家的服務(wù)抱有一定的期待。然而在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)了自身在效率層面上還有許多不足、亟待提升的地方。
第一，審批效率問(wèn)題。客戶(hù)們普遍反映鏈家內(nèi)部的財(cái)務(wù)審批流程太慢。較長(zhǎng)的等待期使得后續(xù)的手續(xù)辦理被推遲，同時(shí)也使得客戶(hù)的心情變得焦慮不安。
針對(duì)這一點(diǎn)，客服部經(jīng)理劉幸解釋道，完善的工作流程其初衷是為了保障客戶(hù)的利益，盡最大可能消除風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)階段客戶(hù)所提出的問(wèn)題的確值得重視，審批流程還有很大的改善空間。如何一方面提高流程審批的效率，一方面又能確?？蛻?hù)利益不受損害，這是我們需要開(kāi)始著手解決的問(wèn)題。
劉幸女士正在為客戶(hù)解答
第二，經(jīng)紀(jì)人的溝通效率問(wèn)題。到場(chǎng)的葉女士和曾女士提出，鏈家經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，一定要隨時(shí)將交易的進(jìn)程和客戶(hù)交代清楚?！澳呐逻€沒(méi)有新的進(jìn)展，經(jīng)紀(jì)人也應(yīng)該定期和我交流這件事現(xiàn)在是一個(gè)什么狀況。不然一直等下去，這件事變得遙遙無(wú)期，客戶(hù)也會(huì)焦慮不安?！比~女士在分享完自己的經(jīng)歷后總結(jié)道。
葉女士為鏈家提出建議
第三，客服反饋效率問(wèn)題。葉女士在座談會(huì)上還指出，鏈家的客服對(duì)接也有待提升。鏈家總部客服只負(fù)責(zé)接聽(tīng)和向城市客服轉(zhuǎn)達(dá)客訴，實(shí)際處理客訴由城市客服負(fù)責(zé)，而客戶(hù)只能獲取到總部客服的聯(lián)系方式，導(dǎo)致客戶(hù)在后續(xù)想跟進(jìn)客訴問(wèn)題處理進(jìn)度而再次致電總部客服時(shí)，并不能及時(shí)得到有效的答復(fù)，以致客戶(hù)并不能感受到鏈家想要為客戶(hù)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
針對(duì)該問(wèn)題，客服部經(jīng)理劉幸也給予了解答：目前，總部客服與城市客服在架構(gòu)分工方面確有不同，總部對(duì)城市客服的處理效率也制定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此客戶(hù)不必?fù)?dān)心反饋的問(wèn)題無(wú)法得到解決。同時(shí)，為了更直接的傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音、不斷優(yōu)化客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，武漢鏈家也一直在嘗試搭建多元化、更直接的客戶(hù)反饋渠道，包括即將上線的微信在線客服以及“服務(wù)監(jiān)督卡”服務(wù)等。聽(tīng)了劉經(jīng)理的回答與講解，與會(huì)的客戶(hù)代表紛紛點(diǎn)頭表示贊同。
備注：服務(wù)監(jiān)督卡，即將經(jīng)紀(jì)人所屬商圈經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的聯(lián)系方式及武漢鏈家客服熱線印在經(jīng)紀(jì)人的名片上，客戶(hù)如對(duì)服務(wù)不滿意，可撥打以上服務(wù)監(jiān)督電話。
用心提升品質(zhì)
聽(tīng)完了五位客戶(hù)的交流分享，武漢鏈家城市總經(jīng)理劉莉女士說(shuō)道，“通過(guò)這次面對(duì)面的客戶(hù)座談會(huì)，我們十分深刻地認(rèn)識(shí)到工作在一線的經(jīng)紀(jì)人以及內(nèi)部的運(yùn)作流程還有很多不夠高效、急需改善的地方。聽(tīng)到客戶(hù)提出我們存在的這些不足之處，實(shí)在是有些慚愧，也為過(guò)去因?yàn)槲覀児ぷ鞑煌晟平o客戶(hù)造成的不愉快鄭重道歉?！?/p>
劉莉女士為此次座談會(huì)作出總結(jié)
經(jīng)紀(jì)人作為鏈家服務(wù)客戶(hù)的第一線，承擔(dān)著向外展示鏈家品質(zhì)服務(wù)的重要責(zé)任，武漢鏈家已經(jīng)將提升經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)的事宜提上日程。
目前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人整體的素質(zhì)參差不齊，而鏈家則率先推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人高素質(zhì)、高學(xué)歷的轉(zhuǎn)變。武漢鏈家在職經(jīng)紀(jì)人的本科占比在22%左右，力爭(zhēng)在2020年達(dá)到51%。為了盡快達(dá)成該目標(biāo)，武漢鏈家在今年加大了對(duì)高學(xué)歷畢業(yè)生的招聘力度，并針對(duì)高學(xué)歷入職人員制定了一系列補(bǔ)貼政策。同時(shí)，培訓(xùn)部門(mén)也在不斷研發(fā)、優(yōu)化課程，將盡快提高經(jīng)紀(jì)人相關(guān)培訓(xùn)的質(zhì)量和力度，使得經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和溝通服務(wù)素質(zhì)均能得到提升。
在會(huì)議的最后，劉莉女士向客戶(hù)介紹了武漢鏈家目前實(shí)行的八大安心服務(wù)承諾。包括“真實(shí)房源 假一賠百”、“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”、“簽前查封 先行墊付”、“交易不成 傭金全退”、“過(guò)戶(hù)枉跑 安心補(bǔ)償”、“資金托管 保障安全”、“不吃差價(jià) 吃一賠十”、“房屋漏水 保固賠償”。
“目前武漢鏈家對(duì)安心服務(wù)承諾的宣傳推廣還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，許多客戶(hù)還不太清楚、甚至是不知道有八大安心服務(wù)承諾。所以這一點(diǎn)也是今后武漢鏈家要大力推進(jìn)的方向，讓鏈家的品質(zhì)服務(wù)有效到達(dá)客戶(hù)，讓客戶(hù)在鏈家的服務(wù)中真切感受到‘品質(zhì)’二字。”
武漢鏈家八大安心服務(wù)承諾
