在數(shù)字化浪潮重塑信息傳播格局的當(dāng)下，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第55次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》給出關(guān)鍵注腳：網(wǎng)民規(guī)模從1997年的62萬人躍升至2024年的11.08億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至78.6%。當(dāng)民眾生活與網(wǎng)絡(luò)深度綁定，“網(wǎng)上辦事”不再是選擇而是剛需，政務(wù)新媒體也從早期單純的“指尖互動”窗口，加速向“服務(wù)直達”的核心載體轉(zhuǎn)型，成為連接政府與民眾的數(shù)字化紐帶。
然而，政務(wù)新媒體的“進階賽道”上仍有些許“絆腳石”，部分賬號還在“原地打轉(zhuǎn)”甚至“跑偏方向”：有的長期“不言不語”，淪為信息沉睡的“僵尸賬號”，錯失與民眾溝通的契機；有的“自言自語”關(guān)閉評論區(qū)，切斷反饋渠道，讓“互動”淪為單向灌輸；有的靠“胡言亂語”博眼球，偏離政務(wù)屬性，既浪費政務(wù)資源，更損害政府公信力。這些問題的根源，在于未能跳出“信息發(fā)布”的傳統(tǒng)思維——要實現(xiàn)從“指尖互動”到“服務(wù)直達”的跨越，核心必須錨定民眾需求，將“規(guī)范運營”與“功能落地”深度綁定，讓政務(wù)新媒體真正成為“能辦事、好辦事”的服務(wù)平臺。
若將政務(wù)新媒體的發(fā)展比作一場“服務(wù)升級賽”，那么其軌跡早已從“發(fā)通知、等留言”的“指尖互動”初賽，跑進了“能查詢、可辦事”的“服務(wù)直達”決賽：早期政務(wù)微博、微信公眾號以“信息推送+留言互動”為主，完成“指尖互動”的初步探索；如今，覆蓋短視頻、直播、小程序的“政務(wù)新媒體矩陣”，已突破單一溝通功能，向“查詢-辦事-反饋”全流程“服務(wù)直達”升級。比如多地人社部門的官方視頻號，不再是簡單解讀社保政策，而是用動畫演示、實景操作，將“養(yǎng)老金測算”“失業(yè)金申領(lǐng)”等流程拆解為“一步一圖”，看完就能上手；政務(wù)公眾號開通“一鍵辦”入口，民眾無需跳轉(zhuǎn)平臺，在對話框內(nèi)就能完成公積金提取等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“指尖點一點，業(yè)務(wù)全辦好”；部分地區(qū)更通過新媒體開展“在線問政”，民眾留言反映的“社保轉(zhuǎn)移難”“就業(yè)崗位匹配”等問題，能實時跟蹤辦理進度，讓政務(wù)服務(wù)從“被動等待咨詢”轉(zhuǎn)向“主動對接需求”——這些實踐，正是“服務(wù)直達”的生動體現(xiàn)。
放眼全國，已有不少政務(wù)新媒體跑出“從互動到直達”的“加速度”，用鮮活案例勾勒出進階藍(lán)圖：“國資小新”構(gòu)建多平臺矩陣，依據(jù)不同受眾需求定制“互動內(nèi)容+服務(wù)入口”，讓政策解讀與國企招聘、便民服務(wù)無縫銜接；深圳衛(wèi)健委以醫(yī)療短劇破圈，在趣味劇情中嵌入健康資訊與就醫(yī)指引，實現(xiàn)“互動吸睛”與“服務(wù)落地”雙贏，這些案例均印證了“指尖互動”向“服務(wù)直達”進階的可行性。在國家戰(zhàn)略引領(lǐng)下，自2014年政務(wù)新媒體相關(guān)政策密集出臺，地方政府加速布局“三微一端”，推動傳播向服務(wù)轉(zhuǎn)型；“十四五”規(guī)劃明確數(shù)字政府建設(shè)方向，更為政務(wù)新媒體的“服務(wù)直達”指明路徑。武漢市的實踐尤為典型：2020年至2024年，連續(xù)開展政府網(wǎng)站及政務(wù)新媒體專項抽查，覆蓋全市726家賬號，以規(guī)范運營倒逼服務(wù)升級：從強化政務(wù)公眾號“辦事入口”的精準(zhǔn)度與便捷性，到升級視頻號“政策解讀”的實用性與易懂性，再到落實網(wǎng)站信息發(fā)布審核、優(yōu)化整合低效欄目、深化大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用以提升服務(wù)能力、完善網(wǎng)民留言互動回應(yīng)機制。每一項舉措都緊扣“服務(wù)直達”目標(biāo)，與國家戰(zhàn)略形成同頻共振，讓民眾無論是指尖查政策、辦業(yè)務(wù)，還是線上提訴求，都能感受到更高效、更貼心的政務(wù)服務(wù)溫度。
政務(wù)新媒體的進階，從來不是技術(shù)的簡單疊加，而是“以民為本”理念的深度落地。從“指尖互動”打破溝通壁壘，到“服務(wù)直達”解決實際難題，這條路需要更多像武漢這樣的主動探索。未來，隨著規(guī)范化管理的深化與大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)的賦能，政務(wù)新媒體必將進一步打通“線上服務(wù)最后一公里”，成為構(gòu)建服務(wù)型政府、推進社會治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵力量，讓民眾在“指尖輕觸”間，就能享受到更高效、更暖心的政務(wù)服務(wù)。
（武漢市江夏區(qū)人力資源和社會保障局 徐翌）
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