去年9月，阿里健康大藥房正式發(fā)布2.0戰(zhàn)略——從藥品零售平臺升級為以家庭為核心的健康服務平臺。
而完成這個升級，很大一部分原因來源于老用戶的需求。據(jù)阿里健康大藥房方面表示，過去3年，在銷售和溝通過程中他們發(fā)現(xiàn)消費者不僅僅需要OTC藥品，更需要解決方案。
因此，阿里健康大藥房平臺的藥師儲備從最初的200人一舉擴充到了2000多人，他們一周7天，每天16小時在線，隨時隨地為消費者提供專業(yè)服務。消費者在購買藥品前可先進行免費的用藥咨詢，購買后還有客服回訪。在整個藥品購買的過程中，消費者可以根據(jù)藥師的專業(yè)指導和完善的頁面說明以及用戶評價，進行正確的消費決策。
消費者只要提供詳盡的資料，阿里健康大藥房的藥師就可以進行專業(yè)的遠程診療，提供專業(yè)的用藥信息。還有圖文咨詢和電話咨詢多種咨詢方式選擇，全方位滿足消費者的看病需求，給消費者優(yōu)質的健康消費體驗。
此外，阿里健康大藥房要求入駐的藥師必須提供資格證和執(zhí)業(yè)證書，保證入駐藥師的專業(yè)度。而阿里健康大藥房還會定期對藥師進行培訓，邀請品牌方為藥師講解，根據(jù)藥師的表現(xiàn)情況，每月會評選金牌藥師等，力圖在專業(yè)度和服務態(tài)度上全面提升藥師水平。
目前，2000余位擁有國家執(zhí)業(yè)藥師資格證書的藥師在線客服，可以實現(xiàn)售后問題20秒內應答，售后退款秒級處理，98%的客戶問題可以在24小時內解決。
當然，如果是阿里健康大藥房的會員，可以享受的服務會更為深度。比如享受專屬藥師主動式的電話回訪，并通過APP內的用藥提醒小工具管理個人健康。會員在購買藥品后，通過用藥提醒實時小工具，可自動生成用藥方案，幫助用戶實現(xiàn)科學用藥、及時用藥、安全用藥。最重要的是，從此不再“忘吃藥”。
實際上，升級后的阿里健康大藥房正在為行業(yè)樹立藥房規(guī)范范本，正在建設從招商、管控、銷售再到售后一系列的行業(yè)高標準，以此給大健康行業(yè)提供發(fā)展的思路。因此，阿里健康大藥房作為線上線下一體化的大藥房。“也對自身提出了6大標準要求，包括全品類商品、全人群覆蓋、全場景服務，并通過品質嚴選、用藥管理、健康陪伴全面提升安全保障。
對于阿里健康大藥房而言，打造完善、科學、強大的客服體系，也是為消費者帶來更加方便安全健康消費體驗的基礎，這也是實現(xiàn)阿里健康大藥房愿景的必經路。正如阿里健康大藥房所言，未來中國最大的藥房，一定會在線上，阿里健康大藥房總經理劉恒浩此前也曾表示過“‘全與安全’服務好消費者，是定義一家好的藥房的關鍵”，而阿里健康大藥房的愿景就是‘為十億人提供公平、普惠、可觸及的健康服務’，而今距離這個愿景的實現(xiàn)，已經不再遙遠。
