去年9月，阿里健康大藥房正式發(fā)布2.0戰(zhàn)略——從藥品零售平臺(tái)升級(jí)為以家庭為核心的健康服務(wù)平臺(tái)。
而完成這個(gè)升級(jí)，很大一部分原因來源于老用戶的需求。據(jù)阿里健康大藥房方面表示，過去3年，在銷售和溝通過程中他們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不僅僅需要OTC藥品，更需要解決方案。
因此，阿里健康大藥房平臺(tái)的藥師儲(chǔ)備從最初的200人一舉擴(kuò)充到了2000多人，他們一周7天，每天16小時(shí)在線，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買藥品前可先進(jìn)行免費(fèi)的用藥咨詢，購(gòu)買后還有客服回訪。在整個(gè)藥品購(gòu)買的過程中，消費(fèi)者可以根據(jù)藥師的專業(yè)指導(dǎo)和完善的頁(yè)面說明以及用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行正確的消費(fèi)決策。
消費(fèi)者只要提供詳盡的資料，阿里健康大藥房的藥師就可以進(jìn)行專業(yè)的遠(yuǎn)程診療，提供專業(yè)的用藥信息。還有圖文咨詢和電話咨詢多種咨詢方式選擇，全方位滿足消費(fèi)者的看病需求，給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的健康消費(fèi)體驗(yàn)。
此外，阿里健康大藥房要求入駐的藥師必須提供資格證和執(zhí)業(yè)證書，保證入駐藥師的專業(yè)度。而阿里健康大藥房還會(huì)定期對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)品牌方為藥師講解，根據(jù)藥師的表現(xiàn)情況，每月會(huì)評(píng)選金牌藥師等，力圖在專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度上全面提升藥師水平。
目前，2000余位擁有國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格證書的藥師在線客服，可以實(shí)現(xiàn)售后問題20秒內(nèi)應(yīng)答，售后退款秒級(jí)處理，98%的客戶問題可以在24小時(shí)內(nèi)解決。
當(dāng)然，如果是阿里健康大藥房的會(huì)員，可以享受的服務(wù)會(huì)更為深度。比如享受專屬藥師主動(dòng)式的電話回訪，并通過APP內(nèi)的用藥提醒小工具管理個(gè)人健康。會(huì)員在購(gòu)買藥品后，通過用藥提醒實(shí)時(shí)小工具，可自動(dòng)生成用藥方案，幫助用戶實(shí)現(xiàn)科學(xué)用藥、及時(shí)用藥、安全用藥。最重要的是，從此不再“忘吃藥”。
實(shí)際上，升級(jí)后的阿里健康大藥房正在為行業(yè)樹立藥房規(guī)范范本，正在建設(shè)從招商、管控、銷售再到售后一系列的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，以此給大健康行業(yè)提供發(fā)展的思路。因此，阿里健康大藥房作為線上線下一體化的大藥房?！耙矊?duì)自身提出了6大標(biāo)準(zhǔn)要求，包括全品類商品、全人群覆蓋、全場(chǎng)景服務(wù)，并通過品質(zhì)嚴(yán)選、用藥管理、健康陪伴全面提升安全保障。
對(duì)于阿里健康大藥房而言，打造完善、科學(xué)、強(qiáng)大的客服體系，也是為消費(fèi)者帶來更加方便安全健康消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，這也是實(shí)現(xiàn)阿里健康大藥房愿景的必經(jīng)路。正如阿里健康大藥房所言，未來中國(guó)最大的藥房，一定會(huì)在線上，阿里健康大藥房總經(jīng)理劉恒浩此前也曾表示過“‘全與安全’服務(wù)好消費(fèi)者，是定義一家好的藥房的關(guān)鍵”，而阿里健康大藥房的愿景就是‘為十億人提供公平、普惠、可觸及的健康服務(wù)’，而今距離這個(gè)愿景的實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)。
