人民網(wǎng)北京5月30日電 （記者喬雪峰） 今年是新中國成立 70 周年，是決勝全面建成小康社會的關(guān)鍵之年。
對于中國民航來講，注定也是不平凡的一年，北京大興國際機(jī)場投入運(yùn)行、新中國民航成立70周年等大事，都將為國內(nèi)外所關(guān)注。
去年全國航班正常率超80%
航空旅客出行滿意度持續(xù)提升
人民航空為人民，民航的根本任務(wù)是滿足廣大人民群眾的出行需求，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。
作為開展航空運(yùn)輸服務(wù)的重要場所和基礎(chǔ)平臺，機(jī)場承擔(dān)著直接面向民航旅客的重要服務(wù)功能，是民航服務(wù)工作的重要組成部分。
5月30日，以 “品質(zhì)服務(wù)、智慧啟航”為主題的第四屆中國機(jī)場服務(wù)大會在北京召開。與往年不同的是，今年是在2019中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會這一國際服務(wù)貿(mào)易平臺上舉行的。這標(biāo)志著中國機(jī)場服務(wù)與中國國際服務(wù)貿(mào)易融合接軌，走向更開放、國際化、高品質(zhì)的發(fā)展階段。
中國民用航空局副局長董志毅在大會上表示，去年以來，全行業(yè)以航班正常性為主要內(nèi)容的服務(wù)品質(zhì)有了明顯提升，全國航班正常率達(dá)到80.13%，機(jī)場放行正常率達(dá)到82.49%，實(shí)現(xiàn)了航班總量與正常水平的雙增長。
同時，民航局積極開展以八項(xiàng)便民服務(wù)舉措為核心的“服務(wù)質(zhì)量”體系建設(shè)專項(xiàng)行動，全行業(yè)整體聯(lián)動、共同發(fā)力，航空基礎(chǔ)服務(wù)得到全面改善，創(chuàng)新特色服務(wù)不斷涌現(xiàn)，航空旅客出行滿意度持續(xù)提升。
以服務(wù)促發(fā)展，以發(fā)展強(qiáng)服務(wù)
不斷推進(jìn)中國民航高質(zhì)量發(fā)展
今年4月份，民航局發(fā)布了《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系（試行）》，明確指出發(fā)展效益好是高質(zhì)量發(fā)展的綜合表現(xiàn)，而服務(wù)品質(zhì)好則是發(fā)展效益好的具體體現(xiàn)之一。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，全國千萬級以上機(jī)場已全面實(shí)現(xiàn)“無紙化”通關(guān)業(yè)務(wù)，“無紙化”乘機(jī)旅客達(dá)到2.25億人次；全國民航旅客投訴總量同比下降16.1%，機(jī)場的服務(wù)滿意度同比提升1.9個百分點(diǎn)。
“雖然取得了巨大的成就，仍要看到，機(jī)場服務(wù)工作距離旅客要求還有很大提升空間。”董志毅表示，民航發(fā)展質(zhì)量高不高、發(fā)展效益好不好，歸根結(jié)底由人民群眾說了算。只有人民群眾對民航服務(wù)的滿意度提升了、對機(jī)場服務(wù)的滿意度提升了，民航高質(zhì)量發(fā)展才是全面的。
發(fā)展無止境，服務(wù)無極限。董志毅表示，機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的提升，永遠(yuǎn)是進(jìn)行時，今后將繼續(xù)堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展要求，以服務(wù)促發(fā)展，以發(fā)展強(qiáng)服務(wù)，不斷推進(jìn)中國機(jī)場行業(yè)健康發(fā)展，共同譜寫建設(shè)世界民航強(qiáng)國的華彩篇章。
機(jī)場服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)幅度明顯
對投訴的受理和處理能力亟待提升
會上還發(fā)布了《2018年度中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報(bào)告》，報(bào)告指出，2018年參評的32家100萬-200萬級機(jī)場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為81.85分。其中，專業(yè)評價得分為80.61分，旅客滿意度得分為88.30分，航空公司滿意度得分為94.83分，機(jī)場放行正常指標(biāo)得分為79.09分，機(jī)場投訴指標(biāo)得分為59.53分。
總體來看，參評的32家機(jī)場2018年服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)幅度明顯，航班正常性初見成效；用戶滿意程度較高，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)合性增強(qiáng)，但短板仍然明顯。旅客意見與投訴、引導(dǎo)服務(wù)和行李運(yùn)輸三項(xiàng)服務(wù)是得分最低的3個項(xiàng)目，機(jī)場對投訴問題的受理和處理能力亟待提升。此外，機(jī)場間航班放行正常性差距十分明顯，航班放行正常率最高和最低的兩個機(jī)場得分相差41.32分。
據(jù)介紹，2019年，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作將按計(jì)劃對全國37個千萬級機(jī)場進(jìn)行評價，并對2018年參評機(jī)場進(jìn)行抽樣回訪。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作將緊扣“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)行動”的總體要求，助推行業(yè)全面落實(shí)“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”，充分利用新技術(shù)、大數(shù)據(jù)，增加旅客現(xiàn)場評價的權(quán)重，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量評價工作的智能化水平和評價的客觀性。
在做好分級分類綜合評價機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，同時發(fā)布包含旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常性、旅客投訴處理等4個維度的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。
(責(zé)編：喬雪峰、呂騫)
